La crise sanitaire a rendu nécessaire, le recours aux outils / usages numériques pour travailler (proposer la réservation en ligne de ses produits pour un retrait en magasin, la vente en ligne, organiser le télé-travail et manager ses collaborateurs à distance en animant des réunions en visio-conférence) ou déposer une demande d’aide sur une plateforme dans le cadre de la crise sanitaire.
La crise sanitaire a aussi accéléré des mutations à l’œuvre dans nombre d’entreprises, la dématérialisation des services et la prise de conscience de dirigeants de TPE de l’intérêt d’outiller leur entreprise pour se faire connaître, diversifier leur relation client et augmenter leur chiffre d’affaires.
Convaincus de la nécessité d’appuyer les petites entreprises dans leur transition numérique, les pouvoirs publics ont déployé une offre importante de guides pratiques à la numérisation pour les TPE, de ressources en ligne et d’aides financières (le Chèque numérique de la Région Île-de-France, le Chèque numérique de France Num qui concerne les entreprises de moins de 11 salariés, quel que soit le secteur) mais le panorama de ces aides est mal connu des TPE / PME.
Convaincue qu’un dirigeant de TPE / PME a besoin d’un interlocuteur à qui il puisse décrire ses besoins, ses problèmes, ce dernier étant à son écoute pour lui apporter des solutions concrètes, j’ai proposé à la Coopérative nationale des acteurs de la médiation numérique, la MedNum, de présenter deux services d’assistance et d’accompagnement téléphoniques sur les sujets numériques du quotidien et de l’entreprise.
Jeanne PIACENTINO, Cheffe de projet Click&Connect, La MedNum.
La MedNum est une coopérative nationale, lancée en 2017, pour répondre à un besoin de structuration de l'écosystème de l'inclusion numérique.
Beaucoup d'acteurs effectuaient un accompagnement local ou départemental. Dans le cadre d'une stratégie numérique nationale, notre rôle a été de faire monter en généralité des solutions numériques et d'organiser le partage de bonnes pratiques de ces différents acteurs.
Notre constat :
- 13 millions de personnes en France sont éloignées du numérique.
- Certaines ne sont pas autonomes dans l'apprentissage de nouvelles compétences.
- D'autres ont un usage utilitaire du numérique mais ne cherchent pas à se spécialiser davantage car elles ne sont pas intéressées.
- Des chefs d'entreprise ont un usage du numérique à titre personnel mais n'ont pas, par manque de temps, de budget, fait le pas pour digitaliser leur offre ou accéder à des solutions numériques qui peuvent faciliter la gestion de leur entreprise au quotidien.
Notre rôle :
- Il ne s'agit pas de faire la promotion du numérique ou de "forcer" tout le monde à utiliser internet.
- Il s'agit de permettre aux personnes qui en éprouvent le besoin, d'accéder aux bonnes ressources, aux bonnes formations et de faciliter l'accès à des acteurs qui ne sont pas toujours connus du grand public ou des TPE.
- Notre but est de lutter contre l'exclusion numérique en mettant la technologie au service du grand public, des chefs d'entreprise mais aussi des réfugiés.
4 services numériques développés :
- Solidarité numérique : une plateforme d'aide en ligne et par téléphone pour les besoins numériques du quotidien qui concernent la vie personnelle (faire ses courses en ligne ; payer ses impôts...).
- Clic&connect : une plateforme d'aide en ligne et par téléphone pour les besoins spécifiques des dirigeants de TPE.
- L'indice de fragilité numérique : un outil de géolocalisation des zones présentant un risque de taux d'exclusion numérique élevé en vue de repérer les publics exclus et de communiquer sur les services d'assistance et d'accompagnement proposés.
- Plateforme Réfugiés.info : lancée avec le ministère de l'intérieur, la plateforme a pour objectif d'accompagner les réfugiés dans leur intégration en utilisant l'outil numérique. Un grand nombre de contenus sont traduits en différentes langues.
Solidarité numérique
- Lors du premier confinement de mars 2020, les lieux d'accompagnement aux démarches administratives ferment et il faut utiliser le numérique pour sa vie quotidienne.
L'enjeu :
- En partenariat avec le Secrétariat d'Etat au numérique, mettre en place un centre d'appel gratuit pour les particuliers pour proposer un "coup de pouce" pour utiliser le numérique.
- Par exemple, pour faire l'école à la maison et se connecter aux espaces numériques de travail pour les enfants ; pour acquérir les compétences numériques de base (se créer une adresse email pour faire ses démarches en ligne) ; prendre en main les outils de visio-conférences pour le télétravail ; se connecter pour avoir une téléconsultation avec un médecin ; se connecter à son espace Améli ou garder le contact avec ses proches.
Le service :
- Une plateforme d’aide pour les besoins numériques du quotidien.
- Un numéro de téléphone gratuit de 9H à 18H, du lundi au vendredi : 01 70 772 372.
- Une zone de conversation pour échanger en direct par écrit avec des médiateurs numériques
- Des médiateurs numériques répondent par téléphone en quelques minutes pour une prise d'information ou plus longuement pour un besoin d'accompagnement.
- Un site internet avec des tutoriels, des pas à pas, soit un panorama d'outils, mis à disposition gratuitement en ligne.
https://www.solidarite-numerique.fr/
Clic&connect
Pendant la crise sanitaire, des chefs d'entreprise téléphonent pour mettre en place l'activité partielle de leurs salariés, pour des questions liées à l'URSSAF ou au télétravail. Il s'agit de chefs d'entreprise ayant au maximum 10 salariés, le plus souvent, 2 ou 3 salariés. Il y a également des indépendants seuls ou des responsables d'associations.
L'enjeu :
- En partenariat avec la Banque des territoires, nous lançons, en novembre 2020, un service spécifique pour les TPE.
- Aider les chefs d'entreprise à s'approprier les outils numériques pour être autonomes, sans faire à leur place et de numériser leur activité à leur rythme.
Le service :
- Le service est une porte d'entrée vers le numérique avec un accompagnement rapide, simple et où le chef d'entreprise peut trouver en 10 à 15 minutes, des solutions à sa problématique, des coordonnées d'acteurs.
- Le service ne se substitue pas à des accompagnements longs avec des prestataires ayant des compétences métiers spécifiques pour réaliser un site internet par exemple.
- Une plateforme d’aide pour les besoins de digitalisation de l'activité des dirigeants de TPE.
- Un numéro de téléphone gratuit de 9H à 18H, du lundi au vendredi : 01 82 88 85 88.
- Une zone de conversation pour échanger en direct par écrit avec des médiateurs numériques.
- Des médiateurs numériques répondent par téléphone en quelques minutes pour une prise d'information ou plus longuement pour un besoin d'accompagnement.
- Un site internet propose des tutoriels, des pas à pas, soit un panorama d'outils mis à disposition gratuitement en ligne.
Les axes d'accompagnement :
- L'information : l'éligibilité du chef d'entreprise à telle ou telle aide ; les acteurs de leur territoire pouvant les aider à mettre en place une stratégie de communication en ligne par exemple.
- Le "coup de pouce" : le chef d'entreprise a une problématique numérique qui peut être résolu en un ou deux échanges téléphoniques.
- L'orientation : en fonction des besoins du chef d'entreprise, le médiateur l'oriente vers des acteurs proches de chez lui, qu'il s'agisse des acteurs qui vont l'accompagner pour se former ou pour réaliser une prestation de service. Le médiateur va donner des conseils pour bien choisir son prestataire.
Magaly PEREA BERTRAND, Médiatrice numérique, La MedNum.
Le médiateur numérique assiste, conseille, accompagne la personne qui décrit clairement ou non son besoin, l'appuie dans l'accès aux aides et l'oriente vers les services qu'il peut mobiliser.
Le médiateur numérique est capable d'identifier des problèmes qui n'étaient pas formulés et d'apporter des solutions. A chaque étape du processus d'accompagnement, un email récapitulatif est envoyé au chef d'entreprise.
Le médiateur numériques rédige des tutoriels de différents niveaux à partir des questions posées par les chefs d'entreprise.
Une activité de veille (économique, juridique...) et d'éditorialisation vient compléter l'offre des tutoriels.
Les rubriques :
- Ressources numériques
- Me familiariser avec le numérique : 5 tutoriels sur Bien m'équiper par exemple.
- Numériser mon entreprise : 2 tutoriels sur Commercialiser mon offre par exemple ; 9 tutoriels pour améliorer ma visibilité par exemple.
- Aides et démarches
- Aides économiques (non exhaustif) : par type d'aides ; par région ; par statut ; aides nationales et lien vers le site émetteur.
- Exemple : créer un compte personnel sur le site des impôts pour pouvoir accéder au formulaire de demande du Fonds national de Solidarité par exemple. Partant de ce besoin, le médiateur numérique rédige un tutoriel.
La trame des thèmes et des tutoriels :
- Un résumé du thème traité.
- Pourquoi ce thème est important pour une TPE.
- Liste des tutoriels
- Le tutoriel : un résumé du thème ; l'objectif du tutoriel ; les pré-requis ; le contenu du tutoriel avec des phrases simples de présentation de chaque étape ; pour aller plus loin - les liens utiles.
Profils des personnes qui contactent le service :
- Des dirigeants de TPE
- Des artisans, commerçants, des indépendants, des responsables d'associations.
- Des prestataires : experts comptables, prestataires en communication, en marketing digital qui se renseignent pour leurs clients.
- Des particuliers qui sont redirigés vers Solidarité numérique.
Un exemple :
- Un artisan téléphone : présentation du service Clic&connect
- L'artisan a besoin de rafraîchir son site internet, créé en 2016.
- 3 échanges téléphoniques en un mois : recherche des aides financières pour l'appuyer dans sa transition numérique ; vérification de son éligibilité, des dépenses éligibles et des pièces justificatives.
- Il doit appeler la Chambre de métiers et de l'artisanat pour demander un document.
- Il a trouvé un prestataire, dispose d'un devis. Il évoque le prix.
- Le médiateur numérique se rend compte que le prix demandé pour rafraîchir le site et réaliser le référencement est hors prix de marché. Il transmet le lien de la plateforme France Num qui propose une liste de prestataires labellisés.
- L'artisan les appelle et reçoit d'autres propositions.
Les tutoriels de Solidarité numérique et de Clic&connect, notamment conçus à partir des questions des entreprises, permettent de faire évoluer le contenu des services proposés pour s'adapter aux besoins des particuliers et des entreprises.
Ce qui est intéressant pour un dirigeant de TPE est d'avoir un interlocuteur qui propose un accompagnement souple, au gré de la problématique qui se présente. Tirer un fil permet d'explorer les différentes problématiques RH et d'accès aux aides économiques et RH mises en place par les pouvoirs publics dans le cadre de la crise sanitaire pour ce qui nous concerne, de regarder la palette des aides mobilisables et de trouver des solutions ponctuelles et immédiates ou de les mettre en place progressivement au fil de l'eau. Nous faisons le même métier.
Le support d'animation ci-dessous, accessible en consultation ou en téléchargement, comporte les questions posées et réponses apportées pendant la session d'information.
Cliquez ICI pour télécharger le support d'animation
Cliquez sur l'image ci-dessous pour consulter le support d'animation
